美容医療のリアル｜シニア顧客を支える「サービスの質」とリピートのリアル
北條渚
1. シニア層のリピートには特有のハードルがある
美容医療は「一度きり」ではなく、通い続けることで効果を感じやすいもの。
だからこそリピート率は、クリニックにとって大切な指標です。
ただ、シニア世代にとってのリピートには、
若い世代とは違う背景やハードルがあるようにも見受けられます。
2. 現場でよく聞く「ちょっとした違和感」
シニア層が抱えやすいのは、施術そのものではなく周辺の体験に対する違和感です。
- 待合室は若い女性ばかりで居心地が悪い
- 洗顔後、すっぴんで処置室まで移動しなければならない
- スタッフが若く、デリケートな悩みを打ち明けにくい
ほんの小さなことでも、「また行こう」という
気持ちを遠ざけてしまうのも事実かと思われます。
3. サービスを仕組み化する戦略視点
シニア顧客のリピート率を高めるには、施術の技術力だけでは不十分。
「サービスの質」を仕組みとして整えることが求められます。
- 待合室のゾーニング：世代が違っても落ち着ける空間設計
- 動線とプライバシー：洗顔後に人目にさらされない導線づくり
- スタッフアサイン：男性医師に言えないことを女性カウンセラーがフォロー
- 説明の透明化：紙やアプリで持ち帰れる情報を提供
これらは単なるおもてなしではなく、
LTV（生涯顧客価値）を高める戦略そのものです。
4. 具体的な工夫と解決策
実際に、あるクリニックでは「すっぴん移動のストレス」をなくすため、
洗顔スペースと処置室を隣接させた導線設計を導入。
「人前で素顔をさらすくらいなら施術を諦める」という自意識がある中で、
この工夫は通う意欲そのものを守る仕組みになっています。
また別のクリニックでは、ワーキングマザーのスタッフを起用して
「働きながらの主婦ならではの視点」で体調や悩みを理解できる環境を整備。
共感性の高いカウンセリングが可能になり、結果的にリピート率向上に結びつきました。
同世代でなくても、フォロー体制は工夫できます。
「男性医師には言いづらい悩み」を女性カウンセラーが拾い上げる仕組みや、
施術後に振り返りシートを一緒に確認するなど、会話の工夫で心理的ハードルを下げられます。
加えて、化粧直しスペースの充実も重要です。
洗顔後すぐに整えられるパウダールームがあるだけで、
「予定の合間に寄れる」という安心感が生まれ、リピート率は改善します。
さらに、予約対応の工夫もリピートにつながります。
「スマホ操作が苦手」「電話で細かい説明を聞きたい」という要望に応えるため、
専任スタッフが予約確認のフォローコールを行う仕組みを導入したクリニックでは、
高齢層のキャンセル率が下がったといいます。
5. リピートが生む社会的な価値
美容医療は、施術そのもの以上に
「自分を大切にする体験」を繰り返せるかどうかが大事です。
だからこそ、年齢やライフスタイルに合わせたサービス設計が不可欠。
シニア顧客を支えるサービスの質を高めることは、
リピート率の向上だけでなく、
「美容医療は誰にでも寄り添えるもの」という
社会的な価値を広げることにもつながります。
