クレーム対応マニュアルがスタッフを守ってくれない理由

2025年12月19日 2025年12月19日

北條渚

クレーム対応マニュアル、現場で本当に機能してますか？

美容医療の現場にいると、避けて通れないのが「クレーム対応」。

「もしトラブルがあったらこの手順で」──多くのクリニックにはマニュアルが存在します。

けれど実際に対応してみると、

「結局、守ってくれない」
「マニュアルどおりに動いたのに責められた」

そんな感覚を抱いた人も少なくないはずです。

医療なのに「お客様扱い」という二重構造

美容医療は医療でありながら、自費診療というサービス業の側面も持っています。

この二重構造が、クレーム対応をとても難しくしています。

「患者様」でもあり「お客様」でもある相手に対して、

・医療リスクとして説明すべきなのか
・接遇として謝罪すべきなのか

判断が曖昧になりやすいのです。

マニュアルは存在しても、その場の対応は結局スタッフ個人の裁量に委ねられ、結果「自己責任」にされてしまう現実があります。

マニュアルが拾えない「気持ちの経緯」

そもそもマニュアルは、あくまで対応フローやエスカレーションの線引きを示すものに過ぎません。

しかし、患者一人ひとりには「ここに至るまでの気持ちの変遷」が必ずあります。

その背景には、

・施術前の説明が十分だったか
・違和感を抱いた瞬間を見逃していないか
・スタッフ間での情報共有ができていたか

といった小さなコミュニケーションエラーの積み重ねがあるものです。

必要なのは、寄り添う姿勢をどう伝えるかという部分。

謝罪を求めているのか、返金を望んでいるのか、あるいは安心できる説明がほしいのか。

相手が本当に求めているものを見誤ると、かえって事態を深刻化させてしまうことすらあります。

現場が疲弊する構造

では、なぜ「マニュアルがあっても守られない」と感じるのでしょうか。

責任の所在が曖昧
　医師？カウンセラー？運営？最終的に誰が責任を負うのかが不明確。
接遇スキルへの過度な依存
　本来は医療リスク管理の視点が必要なケースでも、「笑顔と工夫でお詫びしてなんとかして」と丸投げされる。
SNS・口コミ時代のプレッシャー
　「低評価を書かれたら困る」という理由で、組織が守るよりも場当たり的な鎮静化が優先される。

こうしてマニュアルは形骸化し、スタッフの心理的安全性は奪われていきます。

「守られていない」と感じる理由

スタッフが一番つらいのは、「自分が盾にされている」という感覚です。

数字や評判を優先するあまり、組織が個人を切り捨てているように見えてしまう。
本来なら、

・医療リスクは医師が判断する
・接遇面は組織で支える

といった線引きが必要なのに、現場は「とりあえず現場でなんとかして」で回され続けている可能性もあります。

現場リーダー職への心理的負担が大きいため、ひいては退職へと、やる気のモチベーションの維持にかかわってしまうのです。